Diventare clienti è facile, uscirne è difficile: perché

Perché se devo diventare un cliente di qualche azienda di servizi (telefoniche, energetiche e altre simili) basta una telefonata, e per chiudere il contratto devo fare una raccomandata con ricevuta di ritorno?

Si parla tanto di PEC (Posta Elettronica Certificata) che ha lo stesso valore di una raccomndata. Sembrava dovesse diventare obbligatoria. Ebbene, io la PEC ce l'ho e sarebbe logico poterla utilizzare per disdire un contratto. Invece niente.

Ma dico io: possibile che perfino chi ti offre i servizi internet come l'ADSL, per comunicare con loro puoi usare il telefono (spesso con numero a pagamento), il fax o via posta, ma tassativamente NO E-MAIL!!!! Eppure loro la sanno usare visto che ti mandano anche le fatture.

Cosa aspetta il governo a varare una legge che li obblighi ad accettare anche l'e-mail per le comunicazioni? E dove sono le associazioni dei consumatori che parlano parlano e risolvono ben poco?

Una strigliata anche a Telecom

Tralascio qualsiasi preambolo e vengo al fatto concreto. La situazione è la seguente: abitazione nuova, richiesta di nuova linea telefonica voce+dati a Telecom incluso il modem wireless di Alice.
Anche il computer è nuovo. Bene, tutto funziona, le spie del modem sono a posto, ma non si riesce a navigare. Il mio cliente (al momento dei fatti non lo era ancora) chiama il 187 e, dopo aver seguito tutte le istruzioni, il problema non viene risolto e l'operatore lo invita a controllare il suo pc perché, a livello di linea, è tutto a posto.
Un suo amico si offre di controllare le impostazioni di rete e dopo aver smanettato un po' ci rinuncia e gli consiglia di ribolgersi al negozio che gli ha venduto il pc. E qui entro in ballo io, in quanto il negozio stesso gli fornisce il mio numero.
Operazioni eseguite: reset del modem, controllo di tutte le impostazioni del pc, eliminazione e nuova installazione della rete. Incredibile: l'icona del modem segnala che c'è la connessione internet ma di fatto non si naviga. Penso che sia un problema di DSN. Non vedo altra soluzione. Chiamo il 187 e spiego il tutto ma, come al solito, l'operatore non ti ascolta e ti tratta da perfetto imbecille e ricomincia a farti fare le prove da capo. E la sentenza dell'operatore è sempre la stessa: qui funziona tutto bene e quindi il problema è del computer.
Mi impongo e tento di farle capire che non è così, in quanto il pc si collega benissimo con qualunque altro modem (avevo provato con il mio in ufficio e con quello di casa) e che con questo non riesco neanche a collegare il mio telefono mobile.
E così l'operatrice, con un tono di stizza, mi risponde che se ritengo che il modem sia guasto, me lo cambia ma aggiunge che non verrà risolto il problema perché a lei risulta che attualmente il modem sta funzionando.
Lo so. Anch'io sono convinto che non cambi nulla. Chiedo pertanto aiuto ad un mio amico che lavora alla Telecom di Milano che per vie interne riesce ad ottenere un intervento dei tecnici.
Risultato? C'era un problema che i tecnici hanno risolto e il problema si chiama DNS.
E intanto il mio cliente, ha pagato 3 settimane di ADSL e un intervento tecnico (il mio) per un problema di Telecom.

TELE2: L'EPILOGO.

Questa è la conclusione del post che avevo pubblicato qualche giorno fà a riguardo del servizio assistenza di Tele2.

I tecnici sono arrivati mercoledì. Niente da dire sulla velocità di intervento.

Sono rimasti lì 5 minuti. Il tempo di collegare un tester ADSL, chiamare la centrale con un cellulare e confermare alla centrale che sono collegati. Il tecnico che era al telefono annuisce con la testa, risponde: "ho capito" e riaggancia. Spiega al collega che il problema è il ponte nella centralina e che hanno sbagliato a fare il ponte.

Ecco, questo è quello che ho sentito. Non sono un tecnico del telefono, ma una cosa è certa: il problema era di Tele2 o comunque non era imputabile al cliente.

Hai capito Antonio matricola 81113? E sappi che i tecnici non hanno messo filtri tra il loro modem e la rete. 

INFOSTRADA E LIBERO

Libero? Libero cosa? Altro che Libero. Se non sei connesso con loro non puoi usare i client di posta per gestire l'e-mail. Allora non sono LIBERO di usare il servizio che voglio. E siccome Libero è di Infostrada, la politica di quest'ultima è la stessa. O fai le cose con noi oppure non le puoi fare.

In Italia, a fornire i servizi Dial Up (praticamente è la connessione ad internet usando la normale linea telefonica e il vecchio modem analogico), sono in molti. Oltre ai classici fornitori come Telecom, Tele2, Wind Infostrada e Tiscali, ci sono molti altri che mettono a disposizione dei loro utenti il numero unico (che comincia con il 7) per collegarsi alla rete. E tutti lo fanno in maniera gratuita e ognuno può scegliere liberamente a quale numero effettuare la chiamata.

Beh, non proprio tutti. Chi ha la linea diretta Infostrada non può scegliere: deve SOLO e ASSOLUTAMENTE usare il loro numero. E' giusto questo?

Perché non posso collegarmi con un altro operatore se questo mi fornisce un servizio migliore?

Quindi, prima di abbandonare la vecchia Telecom, pensateci bene. E' vero che pagate il canone, ma quello è il prezzo della libertà.

ANCHE IL SERVIZIO ASSISTENZA DI TELE2 NON SCHERZA

Una signora mi chiama per configurare un nuovo modem con la nuova linea ADSL di Tele2. Arrivo sul posto e mi presenta il modem ancora imballato e un foglio con scritto a mano username e password di Tele2.

Arrivo a casa della signora, scollego il modem di Alice che era ancora collegato, e mi accingo ad installare il nuovo modem.

Apro la confezione e provo con la configurazione assistita. Inserisco attentamente i dati così come riportati nel foglietto e attendo. Attendo... Attendo... Esito negativo. La luce ADSL è accesa ma la luce Internet è spentissima.

Procedo a mano, inserisco tutti gli altri parametri e tento il collegamento. Negativo.

Decido di chiamare il servizio clienti di Tele2 e verificare i parametri. L'operatrice al telefono me li detta e li confronto con quelli che avevo inserito io. Tutti giusti, tranne uno. Essendo il PC collegato con la porta Ethernet, avevo messo PPPoE come protocollo. Almeno così ho sempre fatto. Ma la signora della Tele2 mi dice che è sbagliato e devo usare PPPoA. Bah. Non ci credo, ma ci provo. Non funziona.

Richiamo Tele2. Altro operatore (ovviamente) e rispiega tutto. "Attenda che la passo all'ufficio competente", mi dice gentilmente. Attendo un paio di minuti e la linea viene riagganciata.

Richiamo Tele2. "Risponde l'operatore 81113". "Buongiorno, sono Antonio. In cosa posso aiutarla?"

Ora qualcuno si chiederà perché di questo operatore ho dato nome e numero di matricola.

Ve lo spiego subito: mi sta bene sentire qualche cazzata o fare prove inutili, ma quella che mi ha detto questo operatore è talmente grande per uno che dovrebbe darmi assistenza che non merita di passarla liscia. Ma torniamo alla telefonata.ù

"Buonasera Antonio." e continuo a spiegare pèer l'ennesima volta il mio problema.

Apro e chiudo una piccola parentesi: il mio lavoro è di assistenza, riparazioni, configurazioni di computer. Non sono un guru, ma nemmeno l'ultimo dei pivellini.

Gli spiego anche che, dalle prove fatte, ho come l'impressione che non mi arrivi ci sia nessun collegamento ADSL  e lo invito a verificare. Mi dice che se voglio un aiuto, essendo il modem di mia proprietà, devo pagare 5 Euro per l'assistenza. Gli rispondo che il modem sta benissimo, è configurato correttamente e che ho solo bisogno di verificare che la loro linea funzioni perché, secondo la mia diagnosi, il problema sta nella loro linea.

Un po' di malavoglia ma esegue una prima verifica e mi dice che non risulto collegato.

- "Lo so", rispondo, "è per questo che ho chiamato."

E qui parte la grande cazzata.

- "Quanti telefoni ha in casa?"

- "Uno"

- "Il modem è collegato alla presa principale e gli altri telefoni sono scollegati?"

- "Sì, c'è solo il modem collegato direttamente alla presa principale".

- "Ma non ha messo nessun filtro?"

- "Tra il modem e la presa a muro?"

- "Esatto. Come pretende che funzioni il modem se non c'è il filtro?"

A questo punto, chi conosce un po' come funziona l'ADSL, penserà che mi stia inventando tutto o sarà già crollato a terra dalle risate per la colossale cazzata sparata da ANTONIO matricola 81113 del servizio clienti di Tele2.

Chi invece non sa nulla o quasi dell'ADSL, deve sapere che il filtro serve a dividere la voce dai dati, permettendovi così di poter telefonare contemporaneamente all'uso di internet.

Se togliete il filtro sentirete un fruscio più o meno fastidisoso (dipende molto dal flusso di dati che stanno passando) e potreste anche far saltare la connessione internet. Ma se ho solo il modem collegato alla rete, il filtro non serve a nulla. 

E giusto per togliermi lo sfizio, sappiate che ho appena aperto un filtro ADSL e ce l'ho qui davanti agli occhi: i fili che vanno alla presa del modem non passano alcun componente elettronico.

 

Quindi, caro ANTONIO matricola 81113 del servizio clienti Tele 2, cerca di scendere dal piedistallo e informati prima di parlare. Se non sai, chiedi! Non c'è nulla di male.

E voi, signori della TELE 2, abbiate più considerazione dei vostri clienti. Lo so che molti non fanno nemmeno le verifiche più banali prima di chiamare, ma c'è molta gente  come me che, per lavoro o per diletto, sa quello che fa e quello che chiede. Insegnate ai centralinisti del servizio clienti ad ascoltare quello che dice il cliente. Avevo capito la fonte del problema dopo 15 minuti che ero entrato in quella casa. E, per colpa vostra, sono uscito dopo 2,5 ore e la conseguente apertura di un guasto da parte vostra.

A chi devo mettere in conto quelle 2 ore e mezza? Alla mia cliente? No, non posso essere così scorretto nei suoi confronti. Dovreste pagarmele voi le 2 ore che ho perso per causa vostra.

Un saluto particolare ad Antonio: sei un grande....

SORGENIA 2

Ancora non mi hanno risposto all'e-mail. Comincio a pensare che non sappiano il valore legale che ha una e-mail certificata. Attenderò ancora un po'.

Ma il motivo di questo mio nuovo post è il seguente: oggi, 11 novembre 2008, ricevo un'altra fattura di Sorgenia datata 05/11/2008 e relativa al mese di ottobre. E il bello è che, se entro nella mia area clienti nel sito di Sorgenia, questa fattura non esiste.

Attendiamo....

Nel frattempo potete andare a leggere questo articolo pubblicato in un altro blog:

http://detomi.wordpress.com/2008/06/12/sorgenia-maleducata/#comment-442

SORGENIA

Un giorno di maggio del 2008, un giovane in giacca e cravatta suona alla porta del mio ufficio. Apro e lo faccio accomodare. Si vede che è alle prime armi. Con un linguaggio impacciato e titubante mi spiega che posso risparmiare qualcosa sull'energia elettrica. Infatti la Sorgenia - continua a spiegarmi - è una società che produce energia elettrica che poi vende all'Enel e io, acquistandola dall'Enel, la pago ovviamente di più. E poi prosegue a illustrarmi il contratto e i suoi vantaggi.

In quel mentre suona ancora il campanello, apro, ed entra un altro signore che si presenta come il capoarea. Mi rispiega il tutto in maniera molto più disinvolta e conclude dando precise istruzioni al suo collega circa la compilazione del contratto. E si congeda dicendogli che lo avrebbe aspettato fuori dell'edificio in quanto doveva fare una commissione urgente. 

Ma come? Non mi hanno nemmeno chiesto se mi andasse bene o no. Lo davano per scontato.

Non importa. Pur di liberarmi dalla visione della fattura ENEL (è una storia lunga che un giorno racconterò) avrei fatto qualunque cosa.

Mentre stavo firmando mi dice che ora io non devo fare più nulla, che continuerò a ricevere ancora le fatture dall'Enel per circa 6 mesi perché ci sono dei tempi tecnici da rispettare (mi sembrano tanti 6 mesi ma, non conoscendone le problematiche, mi adeguo) e che poi avrei ricevuto solo la loro fattura e per qualunque problema o guasto tecnico avevo il numero verde a disposizione.

I mesi passano. A luglio ricevo una lettera da Sorgenia che tutto stava procedendo e circa un mese fa ricevo 3 fatture da Sorgenia, tutte di circa 34 Euro (basate su un consumo presunto di 1 KW al mese) per i periodi di luglio, agosto e settembre. Le scadenze sono anchesse a distanza di un mese l'una dall'altra a partire da fine ottobre. Scadenza che viene regolarmente pagata in automatico tramite la banca.

Beh? E allora? Direte voi.

Ieri ricevo un sms dall'Enel che mi dice che è stata emessa la fattura e la posso scaricare da internet. Sarà sicuramente una fattura di chiusura con eventuali conguagli.

Sorpresa!!! La fattura è relativa ai consumi di agosto e settembre e ci sono ben 117 Euro da pagare. 

Immediatamente telefono a Sorgenia chiedendo cosa stava succedendo. L'operatrice mi chiede il codice cliente (e allora perché me lo hanno fatto digitare prima? Altro mistero) , borbotta qualcosa e mi prega di attendere in linea. Non aspetto molto, solo mezzo minuto, ma la risposta mi lascia sconcertato: 

- "Non lo so signore cosa sia successo. Vedo che il contratto è stato aperto e anche chiuso. La fattura che ha pagato le verrà rimborsata e non paghi le altre".

- "Mi scusi signora, ma perché è stato chiuso il contratto?"

- " Non lo so signore, da qui vedo solo che è stato chiuso e non so dirle altro"

- "Ok, signora. Allora facciamo così: io l'ho chiamata per conoscere il motivo della doppia fatturazione e lei mi ha dato la risposta. Ora la richiamo e le chiedo: ho scoperto che avete aperto e chiuso il mio contratto. Posso sapere il motivo?"

- "Certo signore. Un attimo in linea, per favore".

Sono sconcertato. Bastava farle capire che avevo fatto un altra domanda. Non commento oltre e aspetto che la musica di cortesia finisca.

- "Mi scusi per l'attesa" - l'unica cosa sulla quale non ho da ridire visto che avrò aspettato sì e no 1 minuto - "ma non si riesca proprio a capire il motivo"

- "E allora con chi dovrei parlare per sapere qualcosa?"

- "Non lo so, signore" - silenzio di tomba - "provi a scriverci"

Sono basito! Non so cosa fare. L'unica cosa che riesco a dire per chiudere quella telefonata assurda è: "Non ho parole. Buongiorno"

Scrivo un'e-mail certificata al servizio clienti e sono ancora in attesa di risposta. Appena la riceverò, la pubblicherò.